I pediatri ai tempi di mail e di WhatsApp: istruzioni per l’uso

La posta elettronica nel rapporto medico paziente

Maria Renza Guelfi*, Marco Masoni*, Antonio Conti*§, Gian Franco Gensini*§§
*Presidenza della Facoltà di Medicina e Chirurgia, §Dipartimento di Fisiopatologia Clinica,
§§Dipartimento di Area Critica Medico-Chirurgica, Università degli Studi, Firenze

Introduzione

Una delle applicazioni che maggiormente ha contribuito alla crescita e alla diffusione di Internet è la posta elettronica poiché consente di comunicare rapidamente in forma privata e a costi ridotti, basata su un’interazione di tipo asincrono, permettendo al mittente e al destinatario di inviare e rispondere ai messaggi nel momento in cui ritengono più opportuno; inoltre fornisce copia permanente della comunicazione intercorsa a costi ridotti.
In più i messaggi di posta elettronica sono succinti ed evitano tipiche divagazioni che spesso possono intervenire in una conversazione telefonica.
La facile reperibilità, da parte del paziente, di indirizzi di posta elettronica di specialisti di qualsiasi disciplina e la pletora di informazioni disponibili in rete sono fattori che spingono inevitabilmente le organizzazioni sanitarie a promuovere la diffusione e l’utilizzazione di questo nuovo strumento di comunicazione. Questa trasformazione in senso digitale dei servizi sanitari, di cui il paziente è importante artefice e promotore, è responsabile della creazione di nuovi tipi di comunicazione, e di rapporto, tra medico e paziente.


Fattori che ostacolano l’introduzione della posta elettronica in ambito sanitario

Da alcune recenti indagini statistiche emerge che il 66% delle persone adulte degli Stati Uniti utilizzano la posta elettronica al lavoro o nella propria abitazione, e che circa il 90% degli intervistati desidererebbe utilizzare questo strumento per comunicare con il proprio medico curante4. Gli esperti stimano che una percentuale dei medici compresa tra il 5 e il 10% comunica con i propri pazienti tramite posta elettronica. Dall’analisi di questi dati, accanto ad un atteggiamento positivo del paziente di fronte a questi nuovi strumenti di comunicazione, emerge un comportamento contraddittorio da parte del medico, che usa la posta elettronica in modo sempre più massiccio con i propri colleghi, ma con scarsa frequenza con i propri assistiti. Questa situa- zione è favorita dal fatto che le organizzazioni sanitarie non si sono ancora impegnate attivamente a regolamentare questo tipo di comunicazione.


I principali motivi che il medico riferisce essere causa di una lenta adozione della posta elettronica come strumento di comunicazione nei confronti dei propri pazienti sono:
-    timore di un uso inappropriato della posta elettronica da parte del paziente;
-    mancata retribuzione del tempo utilizzato per rispondere ai messaggi;
-    assenza di sicurezza nella trasmissione dei dati;
-    presenza di virus informatici;
-    possibili implicazioni medico-legali.

Analizziamo i singoli aspetti in maggiore dettaglio.
Spesso i medici esprimono il timore che la divulgazione dell’indirizzo di e-mail possa favorire un uso inappropriato della posta elettronica da parte del paziente, con conseguente sovrabbondanza di messaggi aventi contenuti poco rilevanti. Ciò non è confermato da recenti studi, secondo cui i pazienti sembrano essere molto rispettosi del tempo del medico ed imparano velocemente ad utilizzare la posta elettronica in modo adeguato: ne consegue una riduzione del numero di visite nell’ambulatorio del medico.
Inoltre il tempo che occorre per rispondere ad una richiesta di aiuto pervenuta tramite posta elettronica sembra essere equiparabile al tempo trascorso in una tradizionale conversazione telefonica iniziata dal paziente.
Destinare tempo lavorativo alla risposta a messaggi di posta elettronica determina automaticamente una diminuzione degli introiti finanziari che derivano da visite ambulatoriali. Anche per indirizzare questo problema, nel gennaio 2002, l’American Medical Association8 ha ufficialmente approvato la liceità delle consultazioni online tra paziente e medico e la remunerazione di quest’ultimo per tale attività. In seguito a questa notizia numerose compagnie assicuratrici americane hanno attivato progetti pilota per valutare le conseguenze economiche che derivano dalla remunerazione della comunicazione intercorsa tra medico e paziente9.
Poiché la trasmissione dell’informazione tramite posta elettronica avviene in chiaro, è estremamente facile per un qualsiasi utente malintenzionato intercetta- re i dati mentre questi sono in transito sulla rete ed operare in vario modo su di essi.
Per poter colmare queste lacune, e risolvere così le problematiche relative alla vulnerabilità dei dati tra- smessi, occorre introdurre delle funzioni crittografiche all’interno dei protocolli che gestiscono il servizio di posta elettronica.
Per limitare la sempre maggiore diffusione di virus informatici, veicolati soprattutto mediante file allegati inviati tramite e-mail e scambio di dischetti infetti, è indispensabile che tutti gli utenti di posta elettronica utilizzino sui propri computer software antivirus aggiornati che ne prevengano la diffusione. Si consiglia pertanto di inviare e di aprire gli allegati solo dopo avere scandito tali file, in modo automatico o manuale, con un anti-virus aggiornato.
Per quanto riguarda gli aspetti legali spesso il medico teme che la conservazione dei messaggi di posta elettronica costituisca materiale che possa essere utilizzato a suo sfavore in caso di dispute giudiziarie. In realtà questa nuova metodologia comunicativa ha anche il suo rovescio: il mantenimento di una copia duratura della comunicazione intercorsa tra medico e paziente può scagionarlo da eventuali contenziosi medico-legali.

Per arrivare ad un’ampia accettazione della comunicazione digitale devono essere affrontate alcune problematiche che comprendono il mantenimento della privacy, l’individuazione di standard che garantiscono la sicurezza della posta elettronica e la stesura di materiale informativo che semplifichi l’utilizzazione di questo strumento di interazione.

Consenso informato. Qualora il medico desideri comunicare tramite posta elettronica con i propri pazienti occorre fare loro esplicita richiesta, documentando il consenso informato, firmato, nella cartella clinica. Ovviamente se il medico è dipendente di un’organizzazione sanitaria sarebbe opportuno che quest’ultima adottasse al suo interno delle politiche globali per la gestione di questo tipo di comunicazione medico-paziente.

Triage. Un altro aspetto molto importante che le linee guida dell’American Medical Informatic Association considerano è il “triage”. I meccanismi sottesi al “triage” dei messaggi dovrebbero essere completamente resi noti al paziente, come pure gli specialisti che potrebbero essere coinvolti in caso di eventuali consulenze.
Nella fase iniziale il medico può gestire personalmente la corrispondenza ricevuta; successivamente dovranno essere previsti dei meccanismi che ne garantiscano la selezione e lo smistamento. Il personale infermieristico potrebbe essere addestrato a gestire la maggior parte dei messaggi, inoltrando al medico unica- mente quelli che necessitano di specifiche competenze cliniche per la risposta. Per facilitare il “triage” della corrispondenza, e per una più agile gestione della messaggistica, il paziente dovrà inserire all’interno di ogni messaggio un opportuno oggetto, il proprio nome, co- gnome e numero di cartella clinica.

Limitazioni comunicazione asincrona. La posta elettronica è uno strumento di comunicazione asincrona, in cui le parti non devono sincronizzarsi da un punto di vi- sta spaziale e temporale: il destinatario può infatti consultare i messaggi pervenuti in funzione delle proprie esigenze ed impegni. Per questo motivo, il medico non deve utilizzare la posta elettronica per problematiche di emergenza e/o di urgenza e deve sempre chiarire questa limitazione ai propri pazienti.

Tempistica. Oltre ad impostare delle modalità di risposta automatica per i messaggi ricevuti, è importante de- finire anche un tempo massimo di risposta: 2 o 3 giorni è un intervallo standard universalmente accettato. Questo periodo temporale può variare anche in funzione del tipo di richiesta: l’eventuale presenza di effetti collaterali a farmaci necessita di comunicazioni più rapide rispetto a richieste di visite di controllo.

Dati sensibili. Poiché la trasmissione delle informazioni in rete avviene in chiaro, la posta elettronica non de- ve essere utilizzata per il trasferimento di informazioni sensibili. Infatti, riguardo al contenuto dei messaggi, quasi tutti gli esperti sono concordi nel consigliare di evitare di utilizzare la posta elettronica per la discussione di patologie di tipo psichiatrico o di quelle sessualmente trasmesse (per esempio un test per il virus dell’immunodeficienza acquisita); viceversa il rinnovo di prescrizioni mediche, la richiesta di visite di controllo e informazioni relative al follow-up di patologie croniche sono argomenti che si ritengono possano essere trattati tramite il mezzo elettronico.


Tabella II. Potenziali vantaggi della posta elettronica nell’erogazione dell’assistenza sanitaria.
Convenienza
-    Maggiore convenienza per il paziente e per il medico in termini di tempo e spazio. L’e-mail può essere inviata e ricevuta in qualsiasi momento e in qualunque luogo tramite computer, televisione digitale, palmare o telefono cellulare.
-    Può ridurre la necessità dell’incontro diretto tra medico e paziente, con conseguente risparmio di tempo.
-    Utile per informazioni che i pazienti dovrebbero ricordare o annotare se fornite oralmente (ad esempio numeri telefonici di servizi ai quali possono essere indirizzati, risultati di esami con interpretazioni e consigli, istruzioni preoperatorie, postoperatorie e sulla posologia dei farmaci).
-    Lunghezza illimitata (oltre al testo gli utenti possono spedire qualunque tipo di file elettronico in allegato). Accessibilità
-    Maggiore facilità di accesso ai servizi sanitari (per esempio disabili o coloro che vivono in aree rurali). Condivisione delle informazioni
-    Maggiori opportunità di condivisione delle informazioni (come, ad esempio, l’invio ai pazienti di materiale informativo o la segnalazione di notizie rilevanti presenti in Internet).
-    Strumento semplice da usare per i pazienti per richiedere ulteriori chiarimenti successivamente a un incontro diretto medico- paziente. Da ciò deriva una maggiore aderenza da parte del paziente alle prescrizioni mediche.
-    Potenziale strumento per la segnalazione di eventi indesiderati.
-    Permette ai pazienti di discutere il contenuto dei messaggi con la famiglia o con amici per una maggiore comprensione dell’informazione.
Soddisfazione
-    Strumento di comunicazione informale che consente di abbattere barriere quali età, grado di istruzione.
-    Libertà nello stile di scrittura (le persone dimostrano di gradire un gergo diretto che minimizza il tempo necessario per scrivere e leggere i messaggi, ma suggerisce anche un desiderio di una maggiore immediatezza e franchezza nella conversazione).
-    Possibilità di anonimato per i pazienti.
-    Velocità di comunicazione.
-    Può essere particolarmente indicato per gruppi di persone difficili da raggiungere mediante il tradizionale incontro vis-a-vis. Qualità della cura
-    I medici possono consultarsi con colleghi e specialisti per fornire una risposta più approfondita e articolata.
-    Lascia copia scritta dei messaggi inviati e pervenuti ed evita i possibili problemi di illeggibilità associati a testi scritti a mano.
-    Possibilità di arricchire la cartella clinica della stampa dei messaggi scambiati. Migliore efficienza
-    Possibilità di offrire comunicazioni routinarie e informazioni educative per il paziente a più persone simultaneamente.
Potenziale risparmio finanziario